Consultants migrants en clientèle, sous-traitants développeurs off-shore ou pas, ou simples télétravailleurs, nombreux sont ceux qui se connectent à distance chez leur employeur ou leur client via Internet.
Les avantages sont innombrables, y compris sur le plan écologique et de la réduction des coûts[1], comme sur la qualité de vie et donc la productivité du télétravailleur[2].

(Caveat : Oui, une partie de ce qui suit est à mettre sur le compte de ma tendance à râler et une certaine impatience naturelle. Mais tout de même.)

Technologie

Évidemment, la connexion à distance nécessite quelques outils.

D’abord un accès Internet. Rapide. Allez faire du télétravail avec un simple modem, ou quand le réseau de votre agence est tellement encombré que la connexion aux serveurs du client dure trois ou quatre éternités ! Des échanges de fichiers un peu imposants à 3 ko/s deviennent très vite pénibles. Pénible aussi le parcours d’une arborescence réseau profonde quand le résultat d’un clic n’est pas instantané. Extrêmement pénible aussi de déboguer pas à pas un programme quand chaque appui de touche déclenche une réflexion de deux secondes au bas mot.

Le VPN est l’autre mot magique de la connexion à distance.
En deux mots, il s’agit juste d’un moyen de crypter les échanges entre le télétravailleur et le site central d’une part, et aussi de faire en sorte que le poste distant croit se trouver sur le réseau de l’entreprise où il se connecte, avec les droits et accès pour bosser. C’est très bien quand ça marche.
Quand ça merd ne marche pas, ou mal, la liaison est encore plus lente, les tables de routage ne sont pas à jour et interdisent l’accès à tel ou tel logiciel ou serveur, etc.

Un autre élément beaucoup moins drôle mais courant est Citrix, ou un équivalent (protocole X, RDP, etc.). L’outil offre la possibilité d’afficher sur son poste un programme qui, en réalité, tourne ailleurs. Le poste du télétravailleur devient donc un simple terminal. Un logiciel très lourd sur un serveur très costaud peut donc être utilisé à distance sans problème, et les administrateurs apprécient de n’installer certains logiciels qu’une seule fois sur une machine « publique ».

Mais pour la bureautique, le cauchemar commence.
Par exemple, j’ai accès à un Citrix qui me « mappe » un lecteur réseau du client comme si j’étais sur son réseau. Sympa à première vue, très lent à deuxième vue.
À troisième vue, je m’aperçois que la session de l’explorateur (exécutée à distance) ne connaît pas mes raccourcis (et si j’en pose, il les oublie), mes préférences d’affichage[3], etc.
Les documents s’ouvrent d’un clic... dans une session Word qui elle aussi tourne au loin sur un serveur du client. Cette session est lente (tolérablement), ne connaît pas la configuration de mes barres d’outils, et autres frustrations mineures mais répétées.
Si je veux transférer le fichier sur mon disque dur, le copier-coller ne fonctionne pas (deux fenêtres d’explorateur sur deux machines différentes) : il faut ruser et cliquer sur l’icône « Dossiers » dans l’explorateur distant, et là, ô joie, apparaît un lecteur D$: qui est une fenêtre ouverte sur mon disque (ça se complique : il s’agit bien d’un accès du serveur distant vers mon poste pour afficher mon arborescence dans sa fenêtre) ; si je parcoure l’arborescence de mon disque dur, les aller-retours à travers Internet de chaque clic transforment un bête glisser-déplacer en exercice de bouddhisme zen[4].

Les time-outs

Je hais les time outs. Ils brisent une concentration toujours chèrement acquise, en me forçant à me reconnecter. Mal gérés, ils peuvent transformer un télétravailleur en chèvre.

Après une heure de développement, je veux me connecter en vitesse à une autre base pour comparer quelque chose ? Clic sur la bonne icône, et bang ! Citrix demande une nouvelle connexion (en plus, bien sûr, de la connexion à ladite nouvelle base).
Un petit coup d’œil sur le courrier dans INotes ? Ah non, il faut se réauthentifier (deux fois, systématiquement et bizarrement).
Je termine un gros mail important sur le webmail de mon employeur ? Chlack ! Le firewall tombe (time out de quatre heures pile, non paramétrable), il faut ressortir la calculette Cisco pour me reconnecter. Quant au contenu du mail, il est perdu, bien sûr.

Moins grave, Citrix, de temps à autre, m’interrompt pour me dire « Hé, tu m’oublies, là, je vais me déconnecter dans deux minutes ! » - très agréable avec quatre ou cinq applis ouvertes en même temps, chacune réclamant un petit clic pour survivre une demi-heure de plus.
Chez un client, le proxy standard exigeait systématiquement une authentification régulière : un cauchemar de sessions perdues avec certains sites mal fichus (celui de SAP par exemple).
Et au fait, je faisais quoi, là déjà, avant de me réauthentifier deux fois ?

Je comprends la paranoïa du service informatique qui, dans les accès à distance, force des sessions courtes. Mais de plus en plus de monde travaille à distance, justement, en jonglant comme moi entre les logiciels. Si l’un d’eux ne supporte pas que l’on ne lui accorde pas d’attention pendant une heure ou deux sans se déconnecter, il devient un problème.

Service informatique

Les services informatiques centraux ont du mal à intégrer la généralisation du télétravail (le vrai, ou la sous-traitance à distance).

Il ne s’agit pas de mauvaise volonté, mais l’ouverture que cette révolution entraîne entre en conflit frontal avec les missions traditionnelles de l’exploitation (fiabilité, sécurité, performance des réseaux et serveurs), missions rendant ces gens légitimement conservateurs (« on ne change pas une équipe qui gagne ») et suspicieux (« qui est cette personne que je ne connais pas qui veut attaquer mon précieux serveur ? »).
L’hystérie sécuritaire actuelle, et la peur du hacker boutonneux ou mafieux, n’arrangent rien.

Ces employés travaillent de plus depuis le « cœur du donjon », connectés sur du RJ45, à l’intérieur des murs, voire au siège, de l’entreprise, et n’utilisent souvent pas quotidiennement et des heures durant les outils qu’ils maintiennent. Le boulot du sous-traitant de base ne leur est pas familier (même si intellectuellement ils sont d’accord pour satisfaire ses besoins).

Un exemple caricatural : si j’appelle le support de mon client pour un problème quelconque, en précisant bien que je suis sous-traitant, une de leurs première questions est « puis-je me connecter à distance sur votre poste ? ». La personne du support (elle-même souvent un petit jeune employé par un sous-traitant d’ailleurs...) n’a pas compris que, non, je n’ai pas un poste avec la configuration standard du client.

Même de grandes SSII sont frappées : combien de fois ai-je reçu des mails annonçant la disponibilité d’un site, blog ou wiki sur tel ou tel sujet, sur le réseau interne... inaccessible sans accès au minimum au VPN du groupe, chose techniquement impossible depuis les réseaux des clients où je facture, réseaux cadenassés et firewallés à mort (hors proxy web, point de salut) ?

J’ai vu le cas extrême de l’accès à distance totalement interdit à un sous-traitant extérieur indien par des règles imposées par le groupe. D’où des coûts cachés : réseaux séparés donc nécessité d’une machine de développement supplémentaire, donc taillée au plus juste, avec une praticité de maintenance nulle avec les conséquences que l’on devine, un manque de synchronisation avec les développements sur la machine « interne  », des passages en recette et des mises à jour fastidieux (par clé USB), etc.

Leeeeeeeeeenteeeeuuuuuuurrrrrr

J’ai déjà dit du mal de Lotus Notes. En natif il est déjà lent (systématiquement trois secondes pour ouvrir un mail déjà précédemment ouvert, apparemment le cache marche mal). Via un VPN, il devient pour moi intolérable. Le moindre clic fait un aller-retour jusqu’au serveur. En ce moment, je tape souvent du courrier à travers INotes, l’interface web de l’abomination ergonomique qu’est Notes : chaque lettre semble faire l’aller-retour de mon bureau jusqu’au serveur (en traversant la moitié du pays au passage) avant de s’afficher.

Œuvrer depuis une agence de SSII n’est pas toujours une sinécure. Puisque tout le monde travaille à distance pour un client différent, que l’accès Internet est centralisé à Paris alors que mon client est dans ma ville, j’obtiens fatalement un débit final escargotesque (sauf aux heures de pause). Et quand on joint deux réseaux, on obtient deux fois plus de problèmes de connexion ou de débit.

Je me demande comment opèrent des Indiens depuis leur continent. Les horaires décalés se transforment là en avantage - si les tuyaux suivent de leur côté...

Les imprimantes

Cela semble innocent mais le piège est très courant : lors d’un accès à distance, les imprimantes connues du serveur sont physiquement inaccessibles, et celles physiquement proches sont inconnues du serveur. Ce n’est pas gênant lors d’un accès full web, ou lors du développement d’un logiciel compilable sur son poste, ou pour une spécification sous Word téléchargeable en local.

Mais dans le cas d’une connexion Citrix (affichée sur un poste mais fonctionnant sur un serveur chez le client), les imprimantes locales n’existent pas du point de vue de l’application, ou sont ignorées. Cela se paramètre peut-être.

De même, je n’ai pas vu d’ERP qui imprime spontanément sur une imprimante propre au prestataire, et non explicitement déclarée par l’administrateur (et vue la manière dont se gèrent les imprimantes dans ces monstres, je ne jette pas la pierre : rien à voir avec le plug and play de l’informatique personnelle). Je peux donc imprimer en théorie de superbes factures, mais le papier sortira à des kilomètres de mon siège, sinon sur un autre continent. Dans ces conditions, le débogage téléphonique lasse vite (et nécessite une bonne âme au téléphone près de l’imprimante, aux bonnes heures, décrivant les problèmes dans la bonne langue).

Il existe bien sûr des contournements. L’aperçu avant impression fonctionne suivant les logiciels ; la copie d’écran peut suffire , une impression dans un fichier (voire un PDF) se récupère souvent par le réseau ; etc.
Ce n’est pas toujours aussi simple quand la chaîne d’impression est un peu longue, tordue ou hermétique aux standards courants. Le coût en paramétrage, accès distants (avec mots de passe ?), et en temps s’ajoute à l’énervement si le travail est répétitif.

D’autres cas existent où la proximité physique génère un gain de temps si elle ne s’avère pas absolument nécessaire : problèmes réseaux, support utilisateur pointu, spécifications floues ou développées au fur et à mesure de la réalisation...

Non existence

Suivent les problèmes classiques d’un sous-traitant physiquement absent : le personnel du client ne pense pas toujours à lui, il n’est pas là lors des annonces orales, le « non-dit » (communication non verbale, ambiance de travail) se perd, les noms n’ont pas de visage, les niveaux d’urgence ou importance de tel ou tel problème deviennent moins facilement décryptables, les informations glanées inconsciemment en laissant traîner son oreille (avantage principal de l’« open space ») ne parviennent pas, « radio moquette » est muette, la culture d’entreprise n’est pas assimilée, le jargon local s’acquiert bien plus lentement, une réunion de travail impromptue ou informelle se transforme en messe planifiée au moins douze ou vingt-quatre heures à l’avance, l’absence d’un intervenant n’est pas connue dès l’arrivée au travail (« Pourquoi il répond pas à mes mails, Untel ? »), les structures hiérarchiques officielles ou officieuses sont masquées, les problèmes « dans l’air » mais non formalisés sont inconnus des télétravailleurs, etc. etc.

Par contre, le « téléphone arabe » fonctionne à plein, notamment via les intermédiaires (« interface », « front »...) pour coordonner tout ce monde qui n’arrive plus à communiquer. Et si au contraire la communication est bonne, malgré la distance et grâce à la technologie moderne et à de bons contacts, l’intermédiaire devient un frein car par définition il doit être au courant de tout[5].
Ajoutons les problèmes de langue et d’incompréhension culturelle dans certains cas.

Il existe des méthodes et technologies pour corriger partiellemement les problèmes : rencontres physiques régulières (pas un problème pour un prestataire de la même ville, mais le travail avec l’Inde devient vite plus coûteux), conférences téléphoniques à plusieurs voire vidéoconférences, usage massif du courrier électronique, des wikis, des intranets, remplacement de la communication informelle par des spécifications très précises (un effet de bord de la sous-traitance qui a son coût, en temps et flexibilité, mais de gros avantages aussi), etc.

Partie 1 : Angoisse existentielle
Partie 2 : Plein plein de chefs
Partie 3 : Le portable
Partie 4 : Le consultant-migrant
Partie 5 : Se battre pour bosser
Partie 6 : Les joies de l’accès à distance
Partie 7 : Un expert, sisi !
Partie 8 : Imputer, oui, mais sur quoi ?

Notes

[1] Dans le cas du télétravail ou de l’off-shore, je serais moins catégorique. Mais c’est un autre débat.

[2] Mais mon patron n’a pas compris ça. Je dois faire des kilomètres pour venir au bureau me connecter sur le serveur de mon client à une vitesse nettement inférieure à celle fournie par mon fournisseur ADSL. Bref.

[3] Je ne supporte pas l’affichage par défaut de Windows, avec ses icônes encombrantes, ses noms de fichiers tronqués, les extensions de fichiers absentes...

[4] Facturé environ 1 € la minute par le consultant moyen, rappelons-le.

[5] C’est l’intermédiaire qui parle...