Sacha Guitry, dit-on, n’avait pas de téléphone car il détestait « être sifflé comme un domestique. » De nos jours rares sont les gens suffisamment riches au point d’entretenir un majordome qui se laisserait héler comme un chien, mais la référence est d’autant plus juste. Le téléphone, même fixe, n’est plus seulement l’outil de communication si pratique d’autrefois, mais le véritable maître de bien des gens, surtout en milieu professionnel.

Combien de mes collègues lâchent tout de ce qu’ils sont en train de faire, brisant un état de concentration souvent difficile à obtenir, pour bondir sur le dissonant outil, comme si l’appelant s’était physiquement déplacé et assis sur le clavier ? Alors que s’il s’était pointé dans le bureau, on aurait au moins pu faire comprendre à l’importun qu’il allait devoir attendre son tour une minute. L’appelant téléphonique ne peut même pas voir si il dérange ou pas ; il n’existe pas de touche « rappelez dans une minute ».

Pire : bien des fois une « réunion », informelle sur le coin de bureau du collègue, mais importante, se brise sur un coup de fil d’une tierce personne installée quelques cloisons plus loin. Pas trop de mal quand l’interruption est de dix secondes, le temps de dire « je te rappelle » (en le pensant ou non), mais une catastrophe quand la réunion de travail technique se suspend une minute entière, puis deux, trois...

Des solutions :

  • Convoquer le collègue en réunion formelle, avec échange de mails, négociation de créneau, réservation de salle (sans téléphone) et tutti quanti. Pas flexible : mon métier réclame souvent des discussions techniques qui peuvent durer longtemps, mais imprévisibles le quart d’heure précédent.
    Pire : mon client actuel ne me permet pas de mettre en place de manière pratique ce système : pas de salle de réunion dans le bâtiment, ordinateurs non portables...
  • En arrivant au bureau du collègue, ou quand il arrive au mien, décrocher le téléphone. Nous sommes en réunion, pas d’interruption. Ce qui passe par téléphone peut passer par mail ; ce qui est vraiment urgent (niveau « on lâche tout et on résout ce problème sur le champ ») peut bien demander un déplacement physique du demandeur.
  • Me lever et retourner à mon bureau dès que l’interruption semble devoir s’éterniser. Mais à mon détriment, dans ce cas, je n’ai pas obtenu ou transmis les informations que je voulais échanger.
  • Appeler moi-même la personne avec qui je veux discuter, et bloquer ainsi sa ligne, même si elle est physiquement à deux bureaux de moi. Si nous sommes à distance, j’ai encore moins de scrupules et d’ailleurs pas le choix.

Il m’arrive évidemment de voir le phénomène déteindre sur moi ; j’ai interrompu des discussions sérieuses avec le gourou d’à-côté parce que l’ignoble objet se mettait à me vriller les oreilles, pour une vétille le plus souvent. La pression sociale pour répondre inconditionnellement au téléphone est telle que j’y obéis aussi. En tant que prestataire chez un client, c’est encore pire...

Là où je sévis, je vois rarement des mails me posant des questions ou répondant à d’autres en attente ; la règle semble être la communication orale et immédiate, même pour le non-urgent. Est-ce parce que les gens ont besoin de lien social par oral, je ne sais, le mail me semble pourtant si pratique comme moyen de communication asynchrone et non briseur de concentration.

L’ultime abomination est le « rappel automatique » : dès que je pose le combiné, il se remet à beugler. Les appels téléphoniques commencent donc en quelque sorte à s’empiler, comme des mails. Impossible de prendre des notes sur le coup de fil précédent, rédiger un mail... bref, changement de contexte forcé. Je ne suis pas forcé de répondre, je le sais, mais on me le reprocherait... Et pour ma productivité, c’est effroyable.
Quant à celle des collègues les plus demandés, je n’ose y penser. Ils travaillent quand les besoins les envoient à un autre bureau, où ils sont injoignables, et moi, petit nouveau dans le service, joue le rôle de secrétaire à prendre les appels.

Qui a écrit que la denrée la plus rare de notre civilisation était l’attention ? Et que je vais de voir défendre la mienne (donc ma concentration), et celle que m’accordent les autres, quitte à briser leur concentration ?