« Les clients se disent victimes des systèmes de GRC[1] » : l’article qui dénonce est ici : http://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-les-clients-se-disent-victimes-des-systemes-de-grc-22970.html.

Questions :

- Quelle est la part de l’enquête, et la part de l’envie de faire un titre un peu provocant de la part du journaliste ? Ou d’Accenture, qui a fait l’étude, et qui doit se demander quoi vendre après avoir fait l’apologie de tous les systèmes de gestion à la mode depuis un bout de temps ?

- On accuse le logiciel de dégrader la qualité des prestations de service au client, mais le logiciel est-il coupable quand le processus entier exige souvent des téléopérateurs et -vendeurs sous-traités et payés au lance-pierre qu’ils se comportent comme des robots et ne s’intéressent qu’à réduire au maximum la durée des appels (au pire), ou sont des petits jeunes sans expérience chargés de fourguer au client le maximum de produits (au mieux) ?

- Pour avoir vu fonctionner avec succès deux CRM d’assez près (support interne d’un service après-vente d’un fabricant d’électronique, et télévente de « matière première » à des professionnels de la restauration), je sais que le paramétrage d’un tel monstre est une entreprise titanesque. Les CRM sont vraiment flexibles, mais il faut beaucoup de réflexion et de temps. Évidemment, à l’autre bout, les besoins des clients sont infinis, donc jamais totalement couverts, et immédiats. Je me demande si ces trucs ne sont pas trop compliqués pour être totalement maîtrisés.

- L’une des plaies de notre société est le saucissonnage des tâches : un client a rarement le même interlocuteur de A à Z quand il a un problème, ce qui impose un système de suivi mais augmente les chances de « tomber au travers » et dépersonnalise la relation. Rien de logiciel là-dedans.

- La « relation client » est par définition la part la plus « humaine » de tout ce que peut faire une entreprise. Faut-il vraiment automatiser ça à fond ?

Bref, le problème est-il lié aux logiciels ou à la philosophie actuelle du service au client ?

Notes

[1] GRC est le tout aussi imprononçable équivalent français de CRM : Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation au Client, au choix. Un concept très à la mode qui a fait la fortune des actionnaires de Siebel, SAP, Salesforce.com et consorts.