Pour une personne comme moi qui déteste mentir (parce que ça se voit et qu’immanquablement ça me retombe sur la g...), un inconvénient de la vie en SSII réside dans la nécessité de masquer sa vraie nature à son client. Les entreprises acceptent de payer pour des profils pointus, de vrais experts qui leur apportent quelque chose, mais des « juniors » ? Rarement. Donc les « juniors » sont vendus comme experts.

Je ne dis pas que les commerciaux présentent systématiquement n’importe qui en pipotant qu’il a quinze ans d’expérience sur le logiciel du client et sa configuration. Non, du moins dans les boîtes sérieuses qui tiennent à garder la confiance de leur client. Il y a un monde entre présenter un « excellent profil de jeune qui en veut et qui apprendra très vite » (pas forcément embauché d’ailleurs) et un « expert incollable » (formé la veille sur un coin de table).

Les clients évoluent aussi : ceux qui acceptaient n’importe quel petit jeune avec une bonne tête et un diplôme Bac+2/3/4/5/8 à l’encre à peine sèche pour leurs projets « An 2000 » ne voulaient parfois plus que de vrais experts quand la conjoncture était redevenue morose après 2001. Les conséquences furent tragiques pour les statistiques d’embauche des jeunes diplômés, les SSII en embauchant une énorme proportion. À cette même période morose, certains expérimentés, bien que lassés de leur spécialisation actuelle, sentaient la pression pour faire valoir cette expérience là où justement on pouvait la vendre chère — impossible de se recycler en redevenant un temps « junior ». Il fallut attendre la période « faste » actuelle où la pénurie facilite à nouveau les transitions vers les créneaux « à la mode ».

Mon cas à moi personnel qui me concerne

Je ne vais pas trop me plaindre pour ma part. Au siècle dernier, la start-up de clowns où j’ai démarré ma carrière a effectivement caviardé mon CV (expert d’assurance avec plusieurs années d’expérience, ouaouh !), rien moins qu’auprès d’un énorme client format CAC40.

Mais la grosse SSII où je suis tombé ensuite, bien qu’haïssable par certains aspects, a été beaucoup plus honnête sur ce point. Je ne connaissais effectivement pas grand-chose aux ERP quand je suis arrivé dans une usine d’un grand groupe d’électronique pour un projet de migration, mais le client le savait. Comme il savait être de fait un centre de formation bien pratique pour son fournisseur ! J’ai bien été intégré dans l’équipe, massivement formé à Oracle, rapidement facturé ; cinq ans après j’étais encore là. Pareil pour le client suivant, à qui j’étais vendu pour un poste moins technique, mais avec l’expérience du concept d’ERP cette fois.

Mon travail actuel a impliqué à nouveau un changement de spécialité. Après une nouvelle série de formations, la phase de mise en jambe a été « masquée » aux clients par un poste un peu bâtard moitié service moitié éditeur. N’avoir le client qu’au téléphone ou par mail pour du support permet de lui masquer de grands moments de solitude (« Mais de quoi il me cause ? Mais comment veut-il que je sache si on peut faire ci ou ça avec ce soft que j’ai découvert le mois dernier ? »). Évidemment, la personne que je remplaçais était injoignable, facturant ailleurs.

En presta

« Au front », ie en prestation en face du client, si on est encore un peu vert sur la dernière version du logiciel dans une configuration « réelle » un peu tordue, il faut apprendre à tergiverser quand le client attend des réponses sur des points précis, supposant que l’on en sait plus que l’éditeur parce que, quelque part, un commercial lui a dit que notre SSII était « partenaire superpremium » ou un truc comme ça.

Mais mes connaissances sur leur soft, je ne les ai trouvées qu’en formation (utile mais jamais suffisante), en parcourant les forums dédiés sur Internet, ou en côtoyant les gens plus expérimentés que moi : je ne suis pas un intime des développeurs ! Et notre service de support interne, effectivement performant, est refacturé à mon agence, donc il ne faut pas trop y toucher. Effet pervers haïssable de la logique des centres de coûts et de profits. Évidemment, le client refuse de se voir opposer ce genre d’argument de cuisine interne, et il a raison.

Il faudra faire illusion. Et ne pas dire au client que non, je n’ai pas pas derrière moi cinquante installations comme le commercial lui a peut-être fait comprendre sans jamais le dire. D’ailleurs il est rare de savoir ce que le commercial a dit au client, ça rend le jeu de rôle plus intéressant. De toute façon, le client aime comprendre autre chose, ce qui est déjà un progrès par rapport au cas fréquent du client qui ne sait pas ce qu’il veut mais le veut tout de suite. Le devoir de conseil sur un domaine que l’on ne maîtrise pas encore totalement est un exercice difficile.

Cas extrêmes

Il n’empêche que les histoires d’horreur de pseudo-experts pas juste verts, mais totalement débutants, fleurissent. Une ancienne de la branche consulting d’un très gros éditeur de bases de données m’a confié avoir dû se cacher de son client pour rédiger son rapport de stage : elle n’avait même pas encore son diplôme, et était déjà en régie chèrement facturée.

Le formateur-formé-la-veille revient également souvent. Recracher en public des notions apprises douze heures auparavant peut encore se jouer, mais si par malheur il y a dans la salle un client avec des problématiques précises et qui attend de la formation un peu de consulting plutôt que la bête régurgitation d’un livre...

Sinon, de la même manière que le chercheur d’emploi embellit son parcours, certaines SSII usent et abusent des CVs « relookés », où une simple formation trois ans auparavant équivaut à « développeur confirmé », où le coaching d’un simple collègue moins expérimenté fait de vous un chef d’équipe, et où la maîtrise des fonctionnalités d’un logiciel permet de vous envoyer sur une installation critique auditer la manière dont travaillent des gens qui manipulaient déjà l’outil avant votre bac....

Le client se marre parfois en voyant proposer le même CV par trois SSII concurrentes, « réexprimé » dans doute différemment à chaque fois : les embauches ne se font souvent qu’en vue d’une mission précise, et le super-profil avancé n’a peut-être pas encore passé le premier entretien (par contre il a pu répondre à trois annonces de SSII qui évoquaient la même mission, ou se retrouver dans les fichiers pour avoir répondu à des annonces bidon, et ne plus être disponible).

Formation

Bienheureux celui qui a été formé par un vrai formateur sur le produit qu’il va devoir utiliser, et non la veille, par un collègue déjà débordé qui subit déjà la pression pour son propre projet. Oui, la caractéristique d’une SSII, même en plateau, est que tout le monde doit facturer. Les formations formelles sont un moyen de sortir de l’engrenage, de réellement consacrer du temps à apprendre un sujet. Mais le formé coûte alors doublement de l’argent : il en coûte directement, et il n’en rapporte pas.

Sinon, rarissimes sont les cas où l’on peut consacrer du temps à un sujet, expérimenter des choses, tester une nouvelle version d’un soft « pour voir » : il faut « imputer » et facturer, et la pression pour « faire de la marge » est d’autant plus énorme qu’elle vient du plus haut de la hiérarchie (les actionnaires).

Au mieux, on arrivera à découvrir des choses « en temps masqué », noyé dans la masse de temps consacrée à un projet. Le e-learning facilite un peu la chose même si je n’en suis pas un fanatique. Il s’est d’abord imposé comme moyen de réduire les coûts. De toute façon il nécessite du temps aussi.

La conséquence, fatale de la logique « on forme (peut-être) et on facture » est que certains projets « essuient les plâtres » de la première réalisation d’un nouveau formé. Après tout, on n’apprend bien qu’en réalisant avec un but concret. Dans le meilleur des cas, le reste de l’équipe épaule et forme le nouveau. Dans le pire, le client paye longtemps (donc cher) une formation sur le tas qui a bonnes chances de déboucher sur un développement bancal.

Une mode actuelle réduit l’ampleur du phénomène du pseudo-expert : l’organisation en « plateau » ou « centre de compétence », bref en équipe de gens rassemblés autour d’une spécialité, et utilisés comme pool de compétences qui peut travailler simultanément pour plusieurs clients. Ce système permet d’intégrer en douceur les petits nouveaux. Le client ne les voit pas, ou sait qu’ils sont encadrés par des gens plus expérimentés, ou se contrefiche de leur existence.

Partie 1 : Angoisse existentielle
Partie 2 : Plein plein de chefs
Partie 3 : Le portable
Partie 4 : Le consultant-migrant
Partie 5 : Se battre pour bosser
Partie 6 : Les joies de l’accès à distance
Partie 7 : Un expert, sisi !
Partie 8 : Imputer, oui, mais sur quoi ?