Je viens de déménager. Entre autres problèmes mineurs je me suis retrouvé sans Internet pendant deux semaines. Ouch.

  • 15 juillet : on signe et on a les clefs.
  • Juste avant, je demande à Free le transfert de l’abonnement. Vu que je veux en même temps changer la version de la Freebox, c’est en fait une annulation plus une résiliation, pas un simple déménagement. J’aurais pu demander plus tôt mais la date de déménagement a longtemps été assez incertaine[1].
  • La ligne France Télécom est introuvable, bien que l’ancien propriétaire ait été chez Orange, mais apparemment Orange également fait dans le dégroupage total (paradoxal !)[2].
  • Il faut donc prendre rendez-vous auprès de FT pour reconstruire la ligne. 20 € pour ma pomme, mais c’est plus encore pour Free.
  • Premier appel de FT le mardi 21, à 9 h 01. J’étais au volant, une voie féminine sur le répondeur dit qu’ils rappelleront demain. Elle ne laisse aucun numéro où rappeler.
  • Je regarde les adresses des agences FT, toutes en centre-ville de Strasbourg, aucune accessible en banlieue.
  • En dessous des adresses figure le conseil de contacter le 1014. Je m’y fais rembarrer : il faut voir mon problème avec Free, même en insistant que de toute façon, c’est EUX qui veulent/doivent prendre rendez-vous avec MOI, Free ou pas. La fille dit n’avoir aucun moyen de contacter les équipes responsables.
  • Le lendemain mercredi, une autre voix féminine laisse un message sur mon portable au moment où je suis aux toilettes. Elle rappellera « ultérieurement ».
  • Free, contacté[3], me dit ne pas avoir de moyen de contacter FT. Apparemment ils ne peuvent le faire que quand ils reçoivent un message automatisé comme quoi le candidat abonné est injoignable. Je me demande comment ils font avec les gens sans portable...
  • Jeudi, pas d’appel.
  • Vendredi, pas d’appel.
  • Samedi, pas d’appel (c’eût été trop beau).
  • Dimanche, pas d’appel (ce qui m’aurait franchement étonné).
  • Lundi, rien non plus.
  • Le mardi, en plein dans un des multiples voyages entre la nouvelle maison et la déchetterie, le portable sonne, je me gare en catastrophe (coup de bol, j’étais en ville ; dix secondes avant c’était rapé, ou j’étais bon pour une prune). Une voix assez bizarre mais compréhensible prend enfin rendez-vous... pour le mardi une semaine après, le 4 août, entre 8 et 10 h.
  • Une semaine plus tard, à peine pas encore remis du déménagement quatre jours plus tôt, en plein dans la longue et épuisante phase de rangement-questionnement-« mais il est passé où ce machin ? »-bricolage de mille détails, malgré la chaleur désastreuse pour le sommeil, nous nous levons tôt pour être sûrs d’accueillir le technicien de FT au cas où ils se pointe aux aurores convenues.
  • Évidemment, il est arrivé à 15 h. Il est heureux que j’ai encore été en congé et que nous nous soyons organisés pour maintenir une présence permanente, sans illusion, mais à tout hasard. Il ne s’excuse pas du retard, si ça se trouve il n’était pas au courant de l’horaire convenu. Il n’est pas de France Telecom, c’est un sous-traitant. Je ne fais pas de remarque (déjà bien content qu’il soit là) et le laisse bidouiller les fils pendant vingt minutes. Il dit que ça fonctionne, je signe.
  • Le surlendemain, SMS de Free : la Freebox est en route !
  • Entretemps je reviens au boulot. Je peux accéder à mon webmail chez l’hébergeur : Squirrelmail hurle qu’il y a trop de mails pour afficher quoi que ce soit ! Dont 95% de spam bien sûr.
  • Réception le lundi. Le paquet est imposant (deux boîtiers, deux Freeplugs, télécommande, câbles...) mais le plus important est qu’au premier branchement ça marche !

Bref. Trois semaines pour avoir le réseau, dont une semaine juste pour prendre rendez-vous avec FT, et une semaine d’attente de leur technicien. Le reste est délai postal ou acceptable.

Je ne sais pas comment ça se passe pour les gens qui choisissent Orange mais je parierais que ça aurait été plus rapide. Ce n’est pas avec ce genre de comportement qu’ils vont récupérer ma clientèle. Dans quelle mesure est-ce délibéré ou un simple artefact de la méthode « standardisons au maximum le système, remplaçons tout par des “processus” standards, et supprimons la moindre parcelle d’autonomie aux pions du standard », ou un bug du logiciel de CRM ? Je ne sais.

Ajout ultérieur : J’adore le site d’Orange ; les pubs pour les forfaits ont leur place, mais :
- le premier mot en haut à gauche en-dessous du bandeau : Harry Potter (au moment où j’en ai eu besoin ; à présent c’est « Ligue 1 » et « Secret Story »...) ;
- la fonction « Rechercher »... recherche sur le web, pas sur leur site ! Il y a bien un bouton Assistance, mais comme il faut un login, et que je suis client mobile, il ne me cause que du mobile.

Ajout d’octobre : non-réponse de France Télécom suite au courrier…

Notes

[1] Une histoire en soi. Fichus banquiers paranos.

[2] À proprement parler ce n’est pas du dégroupage puisqu’on reste chez FT, mais plutôt de l’ADSL nu vendu moins cher pour éviter une saignée de clients vers Free et consorts..

[3] Là aussi j’ai eu du mal à trouver le bon numéro. Au moins m’a-t-on vite aiguillé vers le bon.