En juillet dernier, mon employeur bascule la mutuelle groupe obligatoire de Gras Savoye vers Vivinter. Je ne sais pas pourquoi, et en fait je m’en fiche. Depuis trois ans la précédente ne m’avait pas causé de souci.

Il eut été agréable que la transition se fasse de manière transparente. Mais vu que notre système de santé implique deux étages pour le remboursement, chacun avec ses systèmes, administrations et lourdeurs, et que ces systèmes devaient communiquer, ce ne pouvait pas être aussi simple. Évidemment, j’étais dans une situation extrêmement compliquée, nulle part vue ailleurs : salarié depuis toujours au régime local alsacien, deux enfants rattachés à moi, point barre.

Le processus normal aurait dû être : déconnexion au 1er juillet de l’ancienne mutuelle auprès des ordinateurs de la CPAM, connexion à la même date de la nouvelle, et les transmissions de remboursements auraient dû suivre.

Pour les enfants, soyons juste, tout se passe bien Le site de la nouvelle mutuelle (Vivinter) étant pas trop mal fichu bien que fleurant bon l’institutionnel[1], et les remboursements étant véloces, je constate que la varicelle de la petite et la grippe du grand, puis la varicelle du grand et la grippe de la petite, sont remboursées rubis sur l’ongle.

Pour moi, rien. Je suis connu du système mais la « connexion Noémie »[2] échoue. Le site m’informe par un logo de l’échec… parce que je l’ai consulté. Il eut été trop simple de m’envoyer un mail mél[3] pour me signaler le problème.

Je téléphone à Vivinter. Ils me disent que c’est la Sécu qui rejette leur demande de me rattacher car il y a déjà une autre mutuelle dans leurs ordinateurs. Gras Savoye s’accroche donc. Le site de ce dernier étant une plaisanterie, j’en suis réduit au téléphone (je n’ai bien sûr que ça à faire de mes journées, surtout en plein dans un projet au planning hystérique). La personne que je parviens à contacter semble très sympathique mais vu le résultat (aucun, et aucun retour ou message), elle aurait pu aussi bien éviter de décrocher.

Je contacte aussi la Sécu, et une voix beaucoup moins sympathique (sous-entendu : « comment ça vous connaissez pas les procédures par cœur ? ») me confirme que oui, je suis connecté à deux mutuelles à la fois et, non, ils ne peuvent rien corriger, il faut une attestation écrite de l’ancienne mutuelle qu’il y a un problème, et là peut-être on peut passer en manuel. Les mutuelles savent sans doute mieux que leurs clients qui doit payer. En fait, c’est le contraire du slamming, ou simplement une stratégie pour l’éviter en préférant l’excès inverse.

Nouvelle tentative auprès de Gras Savoye (ça doit faire le troisième courrier papier). Silence radio, jamais eu aucune réponse. Au mieux, un anonyme pion a recliqué sur « déconnecter », n’a jamais regardé le résultat par la suite (il ne peut pas, ce sont au mieux des traitements quotidiens nocturnes), la Sécu a refusé la déconnexion pour les mêmes raisons obscures qu’auparavant, le rejet a dû tomber dans un fichier de log à côté de milliers d’autres que l’on ne regarde jamais, et il n’est sans doute pas prévu que l’on renseigne les simples clients de l’échec de leur demande.

Quelques temps après, j’ai fait ce que j’aurais dû faire bien longtemps avant : écrire sur papier à la Sécu, dire que l’ancienne mutuelle fait la morte, que la nouvelle est la seule et unique à prendre en compte. Un certain nombre de jours par la suite, courrier de la Sécu : ils confirment que c’est réglé. Cependant, la nouvelle mutuelle n’a toujours rien pris en compte dans le site. Je ne suis jamais arrivé à savoir si leur demande de connexion était systématique et quotidienne ou uniquement sur demande. Énième demande de connexion auprès d’eux via le site. Un certain nombre de jours plus tard : un mail me dit oui, c’est bon, c’est connecté !

Je vais enfin pouvoir envoyer mes feuilles de soins et les relevés de remboursements. Heureusement que la connexion s’était faite instantanément pour les enfants, que je suis en régime local (Sécu élevée et mutuelle donc réduite), sans problème de fin de mois et en bonne santé, sinon ça aurait pu faire un joli petit pactole…

Moralité : le para-public est encore pire que le public pour ce qui est du respect et de l’information du client. Ici, c’est encore la Sécu qui a été la plus carrée (certes l’accueil téléphonique y était un peu abrupt mais je préfère du factuel brut à des robots sympas qui racontent n’importe quoi). À l’époque des web services, des ETL et des bases téraoctets, il semble aberrant que des échanges pour savoir qui est connecté à quoi 1) prennent autant de temps et 2) échouent sans même que l’on cherche à savoir pourquoi. Pour avoir travaillé quelques temps au cœur d’entités similaires, je sais que le problème n’est pas technique, oh non, mais principalement organisationnel, voire culturel, et pas au bas de la hiérarchie...

Notes

[1] Ah, l’animation inutile d’entrée avec un bouton « Rejouer » qui n’a dû servir qu’au concepteur et aux commanditaires de la comm’, qui par contre ont raté le fait que l’accès ne se fait pas si on néglige le www dans l’URL (soyons juste : c’est corrigé)… Je ne parle pas non plus du mot de passe par défaut que toute personne connaissant mon n° de sécu, une donnée hautement confidentielle, aurait pu deviner — je ne m’énerve même plus depuis que j’ai vu bien pire.

[2] Un nom de projet typiquement institutionnel

[3] Nous sommes dans l’institutionnel et le para-public, là, causons son verbiage. Il y aurait aussi « courriel » mais c’est trop récent.